Portrait client Mitel : H1 Communication AB

By the Experts at Mitel

Portrait client Mitel : H1 Communication AB

Informations concernant l'entreprise
Site : Scandinavie, Europe
Secteur : services de centre de contact
Site Web : h1.se/en

 

Situation

  • Offre de services de centre de contact 24 h/24, 7 j/7 pour divers clients des secteurs public et privé
  • Traitement de plus de 40 000 demandes client chaque jour
  • Objectif : fournir un service véritablement personnalisé qui va au-delà d'un simple contact téléphonique

Solution


Résultats

  • Capacité à se concentrer sur une expérience client de qualité supérieure grâce à la réduction des efforts de maintenance et de mise à jour du système
  • Architecture de centre de contact flexible avec des API ouvertes et des kits outils afin de permettre à H1 d’intégrer des applications tierces et de relier des solutions client spécifiques directement au centre de contact
  • Accès simplifié aux données de toute l'entreprise pour mettre en œuvre des statistiques, un suivi, une gestion des employés, un contrôle financier, des analyses de données détaillées et une prévision en temps réel

 

Situation

Fournisseur de services de centre de contact, H1 Communication AB compte environ 280 employés en Suède, en Norvège et en Estonie. Traitant 40 000 interactions client chaque jour, H1 opère 24 h/24, 7 j/7 pour offrir un service client, une assistance technique, ainsi que des services de ventes, de rétention et de réception à ses clients des secteurs public et privé.

Les clients de H1 sont issus d'un grand nombre de secteurs. L'entreprise offre un support technique à des opérateurs mobiles, une assistance produit pour de nombreuses entreprises de technologie, des services de sécurité pour le secteur public (organismes gouvernementaux, hôpitaux, etc.) ainsi que des services de réception pour des entreprises de tout type et de toute taille. H1 fournit également une externalisation de service client, en adaptant son offre aux besoins de ses partenaires. Le secteur des garages automobiles offre un excellent exemple de l'offre H1 : le service client y varie grandement entre les différentes structures indépendantes. Pour éviter toute confusion vis-à-vis des clients finaux, H1 centralise le service client au sein d'une équipe de mécaniciens expérimentés dans ses bureaux suédois. Cette équipe spécialisée peut tout traiter : des problèmes de service client standard à l'organisation de réparations en passant par l'envoi de devis. Et cela en fournissant à chaque fois un service professionnel et cohérent.


Solution

H1 est consciente du rôle important qu'elle joue dans la représentation de la marque de chacun de ses clients. Afin de fournir un service client exceptionnel, H1 a besoin d'une technologie qui lui permet d'accomplir cette mission, quel que soit le secteur. 

Pour offrir un service personnalisé et de haute qualité, H1 développe des applications web spécifiques au client qui sont directement liées à sa plate-forme de centre de contact Mitel. Pour les clients des garages automobiles par exemple, cette intégration permet aux employés des garages d'ajouter eux-mêmes des informations. Les agents H1 peuvent ensuite y accéder pendant leurs interactions avec les clients. Les agents bénéficient ainsi à tout moment d'un historique complet du compte de chaque client, avec les détails de chaque type de tâche réalisée sur leur véhicule et du garage ayant effectué les interventions passées. Les agents H1 et les employés du garage peuvent également se contacter pour s'assurer que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour répondre de manière adéquate aux questions des clients et leur envoyer des devis. En fournissant à ses agents une connexion instantanée à des experts et des informations actualisées, H1 garantit le meilleur service possible aux clients finaux.

MiContact Center Enterprise s'adapte facilement aux solutions spécifiques de ses clients. Nous pouvons ainsi fournir une qualité de service qui dépasse les indicateurs clés de performances traditionnels (disponibilité, accords de niveau de service, délai moyen de traitement, etc.). - Magnus Larsson, directeur des systèmes d'information

 

Résultats

Pour M. Larsson, sa plate-forme de centre de contact est « la colonne vertébrale de [leur] entreprise car elle [leur] permet d'être extrêmement disponibles tout en offrant des tarifs peu élevés aux clients. » Avec H1, le client peut choisir son moyen de communication préféré : téléphone, e-mail, webchat, SMS, réseaux sociaux, etc. Ceux-ci sont rationalisés au sein de son centre de contact pour plus de cohérence et de qualité.

Le facteur clé de différenciation de H1 ? Ses solutions spécifiques aux clients qui fournissent des services améliorés et une expérience client de qualité supérieure. M. Larsson note également que le temps et les efforts requis pour assurer la maintenance, la disponibilité et la stabilité du système MiContact Center Enterprise de H1 sont minimes. Ainsi, son équipe peut se concentrer sur le développement des applications qui fournissent une plus grande valeur aux clients H1 et aux clients finaux. 

Basée entièrement sur SIP/IP, la mise en œuvre du MiContact Center Enterprise de H1 est hébergée de manière centralisée dans deux centres de données différents. H1 dispose également de son propre data center relié au MiContact Center Enterprise, fournissant un accès simplifié aux données de toute l'entreprise pour mettre en œuvre des statistiques, un suivi, une gestion des employés, un contrôle financier, des analyses de données détaillées et une prévision en temps réel.

H1 fait désormais partie intégrante des activités de nos clients. Elle génère une véritable valeur commerciale en offrant une qualité de service client supérieure. - Magnus Larsson, directeur des systèmes d'information